Теперь будильник мне не нужен. Каждое утро примерно в одно и то же время у меня звонит телефон. Хорошо, если бы это было как в известном стихотворении К.Чуковского:
У меня зазвонил телефон.
– Кто говорит?
– Слон!
– Откуда?
– От верблюда.
– Что Вам надо?
– Шоколада.
Но мои реалии несколько иные.
Звонок из банка
Приятный женский или неразборчивый мужской, или четкий автоматический голос в телефонной трубке озабочен охотой на Охотникову (фамилия не изменена).
С роботом говорить бесполезно, с живыми людьми можно. Из разговора становится ясно, что некая Охотникова благополучно взяла и более не собирается возвращать кредит Хоум Кредит банку (название банка не изменено).
В качестве контактного телефона госпожа Охотникова оставила банку Хоум Кредит банку номер никогда не принадлежавшего ей домашнего телефона, к сожалению, именно моего телефона.
Вы спросите: «А при чем тут интернет- грамотность?» Ведь это скорее сюжет для «школы» по умению брать кредиты. Ан нет, и компьютерная, и интернет-грамотность здесь присутствует во всей красе.
Если по телефону звонит не робот, а живой человек, то ему можно задавать встречные вопросы. Например, «А почему Вы звоните по этому телефону? Здесь нет и никогда не было того, кого Вы разыскиваете.» В ответ слышишь то, что поражает воображение, а именно, оператор говорит, что звонок формируется автоматически, из базы данных (вот она, компьютерная и интернет-грамотность). Фамилия клиента также автоматически появляется на экране монитора оператора, а оператору остается только произнести в трубку телефона заученный текст. Автоматизация во всей красе!
Задаю встречный вопрос, а нельзя ли сделать так, чтобы на этот телефон больше никто не звонил, и госпожу Охотникову по этому телефону не разыскивал? Ведь таким образом, бесконечно повторяя каждое утро процедуру звонка на мой домашний телефон, разыскать данного человека невозможно. Ответ оператора опять же звучит поразительно. Оказывается, оператор не имеет права самостоятельно отказаться делать этот бессмысленный звонок. Исключить мой телефон из базы данных также не в его силах. А значит, звонки будут повторяться всегда, и это никогда не кончится. Автоматизация во всей красе!
Небольшое лирическое отступление
Много лет назад мне на домашний телефон звонил незнакомый юноша и влюбленным голосом спрашивал Леночку. И слушать не хотел, что такая здесь не проживает.
Выход нашелся. Пришлось ему объяснить, что свою Леночку он потерял навсегда. А на изумленное «Почему?» ему было сказано, что он потерял Леночку вместе с номером ее актуального телефона. Юноша вздохнул, и больше он не звонил.
Как-то можно решить данную проблему?
Пробуем применить тот же прием. Поясняю оператору банка Хоум Кредит, что ему никогда не удастся найти Охотникову. Но проверенный на влюбленном юноше метод не срабатывает. В ответ звучит изумляющее объяснение, что если я не хочу, чтобы по моему телефону бессмысленно и каждодневно разыскивали Охотникову, я должна лично со всеми документами, подтверждающими , что я есть я и что этот телефон является моим, явиться лично в банк для дачи объяснений. Автоматизация во всей красе!
Поясняю бестолковому оператору, что я не являюсь клиентом банка Хоум Кредит, никогда им не была и никогда не буду. А потому ни с документами, ни без них не переступлю никогда порога этого учреждения. Оператору хоть бы что, и он заученно повторяет про документы и необходимость личной явки пред светлые очи сотрудников банка Хоум Кредит. В общем, получается разговор слепого с глухим. Автоматизация во всей красе!
Что такое закрытая система?
Давайте попробуем разобраться в ситуации с точки зрения компьютерной и интернет-грамотности. Почему такое происходит? Почему никак нельзя разрешить казалось бы очень простую и очевидную проблему?
Дело в том, что специалисты банка Хоум Кредит, разработавшие свою автоматизированную систему, перепутали два очень важных понятия, сопутствующие любой автоматизированной информационной системе. Эти понятия называются закрытая система и открытая системы. Кроме того можно отметить, что эти понятия имеют отношение к любым человеко-машинным системам, не только автоматизированным.
Закрытая система – это система, в которой все ее элементы принадлежат системе и работают по общим правилам.
На самом деле точное определение закрытой системы иное, но нам в данном случае точность не важна. Нам важно понимать, что для всех элементов закрытой системы, будь то компьютер или программное обеспечение, или человек, устанавливаются общие правила. И никто не имеет права отклоняться от этих правил, будь то бездушный железный автомат или живой мыслящий человек.
Что такое открытая система?
В открытых же системах предполагается наличие элементов системы, которые, как это ни странно звучит, находятся за пределами системы. Опять же это не совсем точное определение.
Но нам лишь важно понять: открытые системы предполагают, что некто или нечто может иметь собственную волю и устанавливать собственные правила работы с этой системой.
Система как бы становится открытой для внешнего воздействия или вмешательства. Открытая система есть образец гибкой и адаптивной системы, алгоритмы (правила) работы которой могут легко меняться в зависимости от внешней ситуации.
Итак, вышеописанный случай охоты на Охотникову есть пример построения закрытой системы. Ее разработчики предполагали, что все элементы (участники) системы должны работать по строгим и неизменным правилам.
И даже не поленились, чтобы эти алгоритмы (правила) запрограммировать, обучить операторов, и с их помощью пытаться обучать совершенно посторонних к этой системе людей действовать строго в рамках этих правил. Разработчики не предполагали, что эти посторонние люди имеют собственную волю, собственные планы, собственное видение и способность к собственным действиям в предлагаемых обстоятельствах.
(Интересно, предполагали ли эти горе-разработчики, эти горе-автоматизаторы, что телефон можно просто отключить? Как тогда они будут обучать людей, не являющихся их клиентами, правилам работы с банком Хоум Кредит?)
Будь разработчики автоматизированной системы банка Хоум Кредит более грамотными в вопросах построения автоматизированных систем, они бы построили открытую систему. Но для этого им пришлось бы разработать алгоритмы адаптации системы к меняющимся внешним условиям, а это сложнее и дороже.
Не хочет человек идти в отделение банка? Можно предположить ему сделать звонок по телефону, или написать письмо в то место, где можно решить незапрограммированную проблему.
Отказывается товарищ, НЕ являющийся клиентом банка, звонить или писать? Можно предложить ему встречу на его работе с представителем банка и т.д. Вариантов бесчисленное множество, если система открыта. И, наоборот, варианты полностью отсутствуют, если система закрытая.
Конечно, не исключен и такой вариант, который, возможно, предусмотрен закрытой автоматизированной системой банка Хоум Кредит. Этот вариант можно описать стихотворением С. Маршака:
Кто стучится в дверь ко мне
С толстой сумкой на ремне,…
…Это он,
Это он,
Ленинградский почтальон.
В этом стихотворении ленинградского почтальона достаточно заменить на сотрудника коллекторского агентства, нанятого банком Хоум Кредит, чтобы можно было легко представить, куда нас может завести подобная закрытая автоматизированная система. Поэтому не будем о грустном…
О подходах к автоматизации
…Проектируя автоматизированные системы, нужно с самого начала представлять, что это будет. Если это будет закрытая система, то вводим в нее жесткие алгоритмы и четкие однозначные правила для всех ее участников. Но тогда в этой системе посторонних участников быть не должно. Система не должна выходить за пределы своих границ. На бытовом языке это означает, что к этой системе нельзя подключать тех, кто НЕ давал согласия работать по установленным правилам.
Открытые же системы проектируются совершенно иначе. Это должна быть очень гибкая и адаптивная внутренняя среда, гибкие алгоритмы, многовариантность решений и возможность действовать нестандартными методами. Понятно, что проектировать и создавать открытые системы сложнее, чем закрытые системы.
Не исключено, что именно в силу сложности создания открытых систем банк Хоум Кредит пошел по пути, образно выраженному словами из известной песни Андрея Макаревича:
«Не стоит прогибаться под изменчивый мир,
Пусть лучше он прогнется под нас.
Однажды он прогнется под нас.»
Интересно, сколько таких Охотниковых у Хоум кредита? Автоматизация — это не только красота, но и очень серьезный функционал, требующий вдумчивого, тщательного и системного подхода.
Вполне ожидаемое, хотя и неожиданное продолжение
Решила дописать статью, потому что вчера в дверь квартиры постучали. Вежливый мужчина представился сотрудником Хоум кредит банка и поинтересовался местонахождением Охотниковой.
После многочисленных телефонных переговоров с банком заученной фразой устало повторяю, что Охотниковой здесь нет и никогда не было, и я понятия не имею, как к ней попал мой домашний телефон и адрес. Сотрудник банка внимательно посмотрел на меня, задумался немного и… вручил мне свою визитку с номером своего мобильника. А также сообщил, что дело Охотниковой он передает в отдел по борьбе с мошенничеством.
Итак, пройден 1-ый этап телефонных переговоров, а также 2-ой этап — очная встреча с сотрудником банка. Какой следующий уровень в этой игре — «Школа по умению брать кредиты и НЕ возвращать их»?
Следующим этапом оказалось получение официального письма от банка в конверте, в почтовом ящике, доставленным Почтой России.
Рекомендую заглянуть:
1. БИК карты Сбербанка: для чего он нужен, и как его узнать
2. Почта России предлагает дистанционные сервисы вместо посещения почтовых отделений
3. Размещать это в социальных сетях опасно
4. Почему люди удаляют свои аккаунты в соц сетях?
5. Как безопасно пользоваться банковскими картами в Интернете?
Спасибо!